Door: Drs. N. van der Veer
Strategievorming gaat tegenwoordig in essentie over wat je niet doet, in plaats van wat je wel doet. We zagen het al in andere onderzoeken: strategievorming kwam de afgelopen jaren moeizaam op gang (Berenschot). Het grootste struikelblok bij het bepalen van de strategie is de snelle technologische ontwikkelingen, gecombineerd met aanhouden onzekerheid in sommige markten (economisch en politiek).
Toch halen we uit ons grootschalig longitudinaal onderzoek onder beslissers een zeer consistent beeld naar voren. Beslissers (en beïnvloeders) hebben de klantgerichtheid wederom als belangrijkste prioriteit bestempeld. Elk jaar leggen we 15 mogelijke prioriteiten in willekeurige volgorde voor onder een grote groep beslissers. Dit jaar hebben maar liefst 766 beslissers meegewerkt aan het onderzoek.
Waar eerder signalen waren dat Nederlandse organisaties moeite hebben om de juiste strategische keuzes te maken, kiest een groot aantal organisaties heel consistent voor hun primaire doelgroep: hun klant. Ze zetten de klantgerichtheid op nummer 1.
In het onderzoek, wat voor de vierde keer is uitgevoerd, komt ook naar voren dat kosten besparing voor een groot deel niet meer de belangrijkste prioriteit is. In onze eerste meting stond deze prioriteit op plaats 1. Inmiddels is deze prioriteit gezakt naar plaats 10. Nieuw personeel staat nog steeds op de laagste plaats qua prioritering. Toch zien we een gestage groei van 17 % in 2012 naar 26 % in 2016.
Maar de hoofdprioritering is helder: meer aandacht aan klantgerichtheid, social media, samenwerkingen, werkprocessen en innovatie. En prioriteiten als verbreding van het aanbod, medewerkerstevredenheid verhogen, flexibele inzet personeel en nieuw personeel werven staan onderaan. Meer nadruk om de buitenwereld naar binnen te halen en meer vanuit de klant denken hebben een grotere prioriteit voor vele organisaties.
Waar maakt u het verschil bij uw klanten? Wat verwachten ze minimaal van uw organisatie? Wat is eigenlijk klantgerichtheid in de ogen van uw klanten? Onderzoek helpt u om haarscherp aan te geven waar u het verschil maakt bij uw doelgroep. We gaan graag met u in dialoog om dat nog scherper te krijgen.