Door: drs. I. Duchateau
Energieleveranciers, telecomproviders en mobiele telefonieaanbieders krijgen van hun klanten een krappe voldoende voor hun klantgerichtheid. Telecomproviders en mobiele telefonieaanbieders worden met gemiddeld een 6.6 beloond, terwijl energieleveranciers gemiddeld een 6.5 krijgen. Klanten die een hoge waardering voor de klantgerichtheid geven, hebben aanzienlijk minder aandrang om over te stappen naar een andere aanbieder. Dat blijkt uit online onderzoek van Newcom Research & Consultancy onder een representatieve groep van ruim 530 Nederlandse consumenten.
Met klantgerichtheid wordt de mate bedoeld waarin bedrijven inspelen op de wensen van hun klanten en de klanten als uitgangspunt nemen in haar strategie, aanbod, communicatie, marketing, etc. In figuur A staan voor elk van de onderzochte sectoren enkele kerncijfers uit het onderzoek.
Figuur A – Kerncijfers onderzoek, per sector (n=538)
* Aanbieders van huishoudelijke abonnementen voor (digitale) televisie, internet en/of vaste telefonie
** Aanbieders van (privé) abonnementen voor mobiele telefonie (incl. smartphones)
Klantgerichtheid loont
Een hoge waardering voor de klantgerichtheid draagt bij aan de loyaliteit. Zo is van de energieklanten die een onvoldoende geven voor klantgerichtheid 31% van plan over te stappen, terwijl van de degenen die een voldoende geven slechts 8% dit van plan is. Bij een ruime voldoende is dit nog maar 4%. Ook bij telecom en mobiele telefonie zien we een dergelijk patroon. Van telecomklanten die een onvoldoende geven voor klantgerichtheid is 23% van plan over te stappen (zodra de gelegenheid zich voordoet), van degenen die een voldoende geven is nog maar 7% dit van plan (bij een ruime voldoende: 2%). Van de mobiele telefonieklanten die een onvoldoende geven voor klantgerichtheid is 46% van plan over te stappen (zodra de gelegenheid zich voordoet), van degenen die een voldoende geven is nog maar 11% dit van plan (bij een ruime voldoende: 3%).
Over het onderzoek
Newcom Research & Consultancy heeft in juli 2012 het onderzoek online uitgevoerd onder 538 leden van haar consumentenpanel. Het onderzoek legt de perceptie en ervaringen bloot die consumenten hebben van/bij de klantgerichtheid van drie sectoren: energie, telecom en mobiele telefonie. Deze sectoren zijn geselecteerd omdat het sterk concurrerende sectoren zijn met een groot aantal aanbieders.
Bent u werkzaam in één van deze sectoren en wilt u over het volledige onderzoeksrapport beschikken met de detailresultaten van uw sector? Neem contact op met Ivo Duchateau (053-483 6600 of i.duchateau@newcom.nl).